Episode 99: 公关危机的真相，从罗永浩与西贝，蔡国强与始祖鸟，看品牌如何在风波中重建信任？

骅：Poy，最近一段时间加拿大邮政Canada Post进行一场大规模的罢工。上万名员工走上街头抗议薪酬与工作环境问题，但与此同时，邮件和包裹的投递为加拿大人民带来了诸多的不便，罢工的消息一出，立刻影响了全国上千万人的生活，从电商配送、账单寄送到签证文件，全都受到波及，因此迅速引发了全国性的抱怨。虽然这是一场劳资纠纷，但从品牌的角度来看，它也是一个典型的“公共危机传播”案例。

Poy：加拿大邮政不仅仅是一家公司，更是国家基础服务的一部分。当这样一个国家级别的品牌出现服务中断时，公众的情绪不仅是“消费者不满”，也是一种“被政府体系辜负”的失望，因此也早就了一场信任的危机。

骅：在商业世界里，没有哪个品牌能永远风平浪静。一次不当的发言、一场突如其来的舆论风暴，甚至一个员工的无心之举，都可能让企业陷入一场公关危机。面对社交媒体时代的信息爆炸，品牌声誉可能在几小时之内被放大、被解构、甚至被误读。

Poy：用一个专业术语的话，这也就是我们经常说的公关危机吧。

骅：对，所以在今天这一期《柠檬变成柠檬水》播客里，我们特地邀请到了市场营销专家 Dolly Shao，和我们一起聊聊什么是“公关危机”？公关危机背后的逻辑，品牌在危机中的沟通策略，企业在危机发生后，如何化险为夷，甚至“借危为机”，以及一些近期在中国引发广泛讨论的典型案例。Dolly，欢迎你来到”柠檬变成柠檬水播客”，首先请与我们的听众朋友们介绍一下你自己好吗？

Dolly：非常感谢两位主持人邀请我今天做客“柠檬变成柠檬水”博客。各位听众朋友们大家好，我是Dolly。毕业于约克大学Schulich商学院，这些年来一直在市场传播和品牌管理领域工作，帮助过很多品牌与亚裔社区建立真实、有温度的连接，包括 Holt Renfrew、Shoppers、Macallan、Chatime、Southlake Health、保时捷等；我同时经营一个新闻公众号《多伦多时间》，希望为中加两地的读者传递迅速、准确、深入而独到的新闻视角；现在我也在母校Schulich教授市场营销课程，和年轻一代一起探索品牌背后的故事与力量。很高兴今天能来和Hua、Poy一起聊聊公关危机，这个话题真的太有意思了——因为危机管理其实是品牌建设中最能体现“真功夫”的地方。

Poy: Dolly，欢迎欢迎。那说到“公关危机”，前段时间有个事件就被炒得沸沸扬扬，就是罗永浩和西贝莜面村之间的争议事件。其实事情的起因还是很简单的，罗永浩在社交媒体上公开批评西贝推出的“预制菜”价格过高，认为这是在“割消费者的韭菜”。

而西贝方面则回应称，他们的预制菜采用的是高品质食材和严格标准，成本并不低。结果呢这场“预制菜价值”与“品牌定价逻辑”的争论，迅速从商业话题升级成全民热议。有网友支持罗永浩，说餐饮行业虚高定价早该被揭穿；也有人为西贝辩护，认为品牌要保证品质和供应链透明化，本就应该有溢价。

这一场风波呢，不仅让“预制菜”这个概念再次登上热搜。那么Dolly你怎么看罗永浩和西贝这场“预制菜之争”？ 这件事情为什么会在这么短时间内引发全民热议？是因为“罗永浩的流量”，还是“预制菜”这个话题本身触动了大家的消费情绪？

Dolly：在这个全民自媒体的时代，每个消费者都能很轻松地通过社交媒体来表达意见、维护自己的权益。至于事件能不能“火”，传播的速度和力度，往往就取决于天时、地利、人和——比如是否引发了大众共鸣、是否触及了某些敏感的利益链条，再加上一些KOL的推波助澜，就很容易形成舆论的“滚雪球效应”。西贝和罗永浩之间的这场争议，其实就完美地符合了“天时、地利、人和”这几个让事件“火起来”的要素。

首先，罗永浩本身就是一个以直言不讳著称、而且拥有庞大粉丝群体的KOL；其次，食品安全一直是公众最为敏感、也最容易引发共鸣的话题——毕竟这关系到每个人的日常生活；再加上当下经济下行、消费降级的大背景下，消费者对“花高价却买到劣质商品”的愤怒本身就很强烈。所以当这些因素叠加在一起，这场舆论风暴自然“一触即发”。

骅：Dolly，从公关的角度看，你认为西贝的回应策略算得上成功吗？在这种公众人物带头质疑品牌的情况下，你觉得品牌该不该“硬刚”？还是更应该选择“借势沟通”？如果你是西贝的公关负责人，当争议刚开始时，你会怎么做第一步的危机回应？

Dolly: 说实话，这是一个非常典型的失败案例。首先，西贝创始人贾国龙在视频里的情绪化表达，让品牌形象直接失分；其次，他为了逞一时口快，回应内容缺乏深思熟虑, 比如强调“西贝百分百没有预制菜”，扬言起诉罗永浩诽谤，完全激化了矛盾；甚至态度高傲，采用说教式沟通，也就是现在的大众最反感的“爹味”，站在大众的对立面。更糟的是，为了自证清白，贾国龙邀请媒体参观西贝全中国370家门店的厨房，本想展示“没有预制菜”，结果却让公众看到比想象中更“恐怖”的画面，比如厨师戴金链手表表演炒菜、甚至冰箱里有速冻一年的羊腿速冻两年的西兰花等，这反而引发了更大的负面舆论。而且在罗永浩决定停战之后，贾国龙仍不依不饶，在朋友圈发小作文，称罗永浩为“网络黑社会”，最终连普通路人的好感都败光了，可谓一步错步步错。

如果我作为西贝公关负责人，我会第一时间：了解内部运作，确保自己完全掌握厨房和产品情况；以及正面回应争议点，针对罗永浩微博里提到的价格、口味问题，做出客观、积极、透明的说明以及必要的整改措施，同时避免情绪化言辞，让公众看到品牌诚意，而不是推诿责任。

Poy: “预制菜”这类新产业，本身在舆论上就存在争议。你觉得餐饮品牌在进入这种敏感话题领域时，应该怎样提前做风险预判？

Dolly: 这是一个非常好的问题。“预制菜”可以说是现代社会发展到现在这个阶段的必然产物，但很多时候它被妖魔化了。如果我换一个说法：中央厨房，大家听到会有什么感受？是不是就会联想到 consistent quality 品质一致性？因为属于新业态，“预制菜”目前在行业上还没有统一标准。比如：哪些类型的“预制菜”更容易被消费者接受？保鲜期限应该多久才合适？定价体系应该怎么设计？相比这些技术细节，我觉得大众更关心的是知情权和透明度。尤其是大型连锁餐饮品牌，很可能在运营中不得不使用“预制菜”，但如果在生产流程、配料来源、保质期等方面做到透明，让消费者放心，其实可以大大降低舆论风险。

骅：Dolly，你刚刚说的“透明度”真的是特别重要，也让我想到了我们北美市场的一个预制菜品牌Hello Fresh，我觉得它的成功除了用非常聪明的方式重新定义这类产品外，比如HelloFresh从一开始就没有把自己定位成一个食品品牌，而是一个帮助人重新找回厨房、重新掌控生活节奏的伙伴，更重要的是HelloFresh一直坚持“透明”和“真实”。在食品行业，尤其是像预制餐这样的新兴行业里，消费者最担心的不是口味，而是“我到底在吃什么”。

在Hello Fresh的官网上，几乎每个食材的来源都能追溯到具体的供应商。你点开任何一道菜的介绍页面，不只是看到食谱，还能看到像“牛肉来自美国中西部的grass-fed farms（草饲农场）”、“鸡肉经过无抗生素饲养”、“蔬菜来自经过认证的有机农场”这样的信息。在2021年之后，它们还开始在网站上分享一份名为“Our Freshness Promise”（新鲜承诺）的公开声明，里面详细解释了他们所有食材如何在48小时内从供应端直接送到消费者家门口，中间的每一个环节还都有温控记录。

另外，Hello Fresh还把“透明”融入日常沟通中。在他们的Instagram、YouTube, TikTok账号里，经常能看到厨房里的幕后画面：员工在分拣蔬菜、在组装餐盒、在试吃新品。这种“behind the scenes”的内容比任何公关声明都更有说服力。因为消费者看到的不再是一个冷冰冰的品牌，而是一群真实的人在为这顿饭负责。

这就是HelloFresh的公关高明之处，它没有去说“请相信我”，而是通过持续的信息公开和可验证的细节，让消费者自己得出结论：“我可以相信你。”

那么Dolly，这里我也想听一下你对罗永浩个人品牌的感想。在这个事件里，我们知道罗永浩只是在社交媒体上发表了几句评论，但却引发了整个餐饮行业的舆论浪潮。你觉得为什么罗永浩一发声，就能让事件迅速“破圈”？这是不是意味着，在今天的传播环境下，一个强大的“个人品牌”已经具备了比企业品牌更强的议题制造力？

Dolly：就像我之前讲的，罗永浩是一个资深强大的意见领袖，甚至可以说是KOL界的OG！如果听众朋友们不太了解罗永浩的，让我简单科普一下：他从在新东方英语培训机构做老师起家，因为幽默擅长讲段子，有不少金句频出的讲课视频在江湖流传，后来他创办过牛博网、做过锤子手机，再到现在做直播带货，同时他在有着广大群众基础的脱口秀节目上长期担任嘉宾，都为他这几年赢得了持久的曝光度和知名度。一路走来，他始终以“真”和“敢”著称，敢说、敢怼、敢承担，他还因为创业破产欠债10多亿，最后还清并东山再起，上演“真还传”（谐音梗：甄嬛传）成为传奇人物。

讲到“个人品牌”具备比企业品牌更强的议题制造力，不是现在才出现的，而罗永浩也绝对不是第一人。我最先想到的自然是乔布斯，还有马斯克，老佛爷Karl Lagerfeld等，不少中国的企业家也是如此，包括万科的王石、阿里的马云、小米的雷军、华为的任正非等。这些鲜明的个人品牌渗透进他们所代表的企业DNA，大众很自然会把个人品牌等同于企业品牌，这可以说是一种双倍加持，也可以是一种风险，也就是说一旦个人品牌遭遇创伤，就会直接影响企业品牌。

比如乔布斯去世后，苹果品牌一度陷入危机，直到如今许多消费者仍不认为 Tim Cooks是引领苹果的最佳人选。而个人品牌的议题制造力其实与目前的传播环境关系不大，关键在于传播方式。

这些年，大众更愿意接受的是authentic branding，翻译成地道中文可以说是不做作不虚假、原汁原味的品牌，也就是说由品牌背后的创始人或设计师亲自讲述故事的方式获得好感以及支持。我们做品牌营销时常会讲到human touch，也就是说目标群体或消费者更希望与有温度、可以具像化的企业品牌产生链接。

比如我很喜欢去的加拿大本土品牌的主打华人商品的超市T&T大统华，可以说基本是我唯一会去的亚裔超市。原因是如今的T&T CEO Tina Lee 在2010年曾去我所在的Schulich商学院做过分享，讲起她母亲Cindy Lee 创立大统华的初衷，是希望在温哥华有一家有干净洗手间的华人超市；而且T&T的名字来源于Cindy的两个女儿Tiffany和Tina，更让人感受到背后的温情。我前几年还买了一本Cindy的自传：《勇敢，就能翻转人生》，更多地了解了T&T创立发展的艰辛历程和有趣轶事。所以对我来说，T&T大统华是一个有血有肉的个人品牌，而不是一个普通的冷冰冰的企业品牌。

Poy: 嗯，我也特别喜欢去大统华买东西，而且大统华的店面设计和产品种类也可以说超过了很多加拿大当地的超市品牌。也能真心感受到它们的选品和经营上的用心，我去那里甚至有觅宝的感觉，真的把好咱们国内的好产品好品牌，带到了加拿大。

那Dolly，那你觉得这场事件有没有可能反过来让西贝的品牌“借势反弹”？比如借助罗永浩的关注度反向输出自己的品牌价值？

Dolly：完全有可能。如果处理得当，这类事件确实可以“转危为机”。但前提是，品牌要真诚地“行动”，而不是只想着“洗白”。现在的消费者非常聪明，他们能分辨出品牌是在“编故事”还是“做改变”。如果西贝除了邀请罗永浩到店亲自道歉以外，还能从自身出发，比如改善食材供应链、提升门店出品稳定性，并主动联合行业协会推动“预制菜”标准化、透明化，那公众的关注度就能被引导到“行业升级”的层面，而不是停留在口水仗。这样一来，不仅能化解西贝的品牌危机，还能让品牌在公众心中占据“推动行业进步”的更高维度。

骅：其实Poy刚刚这个问题也让我想到了今年夏天在北美发生的一个公关案例。你们都应该知道全球著名的乐队Coldplay吧。那么今年夏天， 在Coldplay 的一场演唱会上，观众席上的 Kiss Cam 镜头捕捉到了一对男女的亲密镜头。原本只是一个娱乐环节的画面，却意外引爆社交媒体，因为大家发现这对男女分别是科技公司 Astronomer CEO Andy Byron 和HR 负责人 Kristin Cabot。

那么就在那一刻，这一幕镜头已经远不只是“CEO私生活被曝光”那么简单了。公司的企业文化、领导形象、道德边界等等都被捆绑进争议之中。很多人都在质疑：一家公司高层的这种行为，是不是反映了他们内部价值观的漏洞？于是，这么一个偶然被拍下的镜头，居然引发了全网舆论风暴。

那么面对这场危机，Astronomer 并没有选择沉默或单纯的道歉声明，而是来了一场聪明的“反向回应”，请来了Coldplay 主唱 Chris Martin 的前妻格尼斯派特洛担任“临时发言人”，拍摄了一段带有幽默与自嘲意味的宣传视频。在那段视频里，格尼斯开场就说：“我被临时聘来代表 Astronomer 的 300 多名员工来发言。”然后她以有趣、带一点讽刺的语气回答了一系列公众可能的问题，并且迅速把主题转向Astronomer 的主营业务、使命和公司价值。

你看整个回应并不试图掩饰事实，而是借助幽默、借助公众熟知的名人，反向把舆论注意力导回公司本身的业务和价值。这种“借力名人 + 以幽默化解危机”的做法，正是一种典型的成功反向回应策略。所以我常说，在公关的世界里，其实没有真正的“坏新闻”，只要你懂得怎么回应，它都可能变成一次曝光的机会。

那么Dolly，这个“人人都有麦克风”的时代，你觉得企业公关在面对KOL或意见领袖时，最容易犯的错误是什么？你觉得企业公关人员能从罗永浩身上学到什么呢？

Dolly：这也许不只是企业公关才容易犯的错误，而是很多人都会在被质疑、甚至被挑衅时下意识地变得情绪化，急于反驳或辩解，尤其当对方是有影响力的KOL时，这种情绪会被进一步放大。企业公关最容易犯的错，就是把“舆论战”当成“面子战”，特别是一些大品牌的企业公关，多少会有“店大欺客”的潜意识。一旦陷入这种思维，就会失去理性判断。其实从罗永浩身上，品牌可以学到两点：第一，他非常懂得如何在社交媒体上用真实和坦率建立信任；第二，他敢于承担争议，不怕对话。如果品牌也能像罗永浩一样，保持真诚、敢于正面回应、并且在回应中展现专业和担当，那就不会那么容易被舆论带着走。但最基本的是任何品牌都应与目标群体建立及保持真诚互动的长久关系，而不是在发生危机的时候才想到这么做。

Poy: Dolly，谢谢你对西贝的这场“预制菜之争”公关事件的分析，我特别认同你的观点，我对罗永浩的好感，也是从“真还传”开始的。我记得更早以起，他跟王自如因为锤子手机的测评，强势控场，几乎打得王自如没有招架之力，当时我看了那场PK，我觉得罗永浩太过自负，太过强势，我其实不是那么喜欢，有点得理不饶人，但是后来看到他锤子手机破产，这么些年的心血付诸东流，没有选择跑路，还是非常体面地扛下所有责任，还能上脱口秀这样的节目，开诚布公的自黑，所以说“真诚是必杀技”，这真的是人性。

我想起最近还有一个在国内同样引起热议的公关事件，那就是始祖鸟（Arc'teryx）与艺术家蔡国强的“升龙”烟火秀。

这场活动原本是品牌为了庆祝进入中国二十周年的艺术合作项目，地点选在了喜马拉雅山脚下。蔡国强团队在现场释放了巨大的龙形烟火，视觉效果确实震撼，也引发了大量转发和讨论。但很快，这场活动就在社交媒体上“翻车”了，不少网友质疑它破坏环境、污染空气，还有人认为品牌借“东方文化意象”来做视觉噱头，有“文化挪用”的嫌疑。于是，这场原本想象中的“艺术致敬”，在几天之内变成了环保与文化争议的公关危机。

我觉得这件公关事件其实也特别典型。那Dolly，你觉得“始祖鸟 × 蔡国强”的这场烟火秀，最初的品牌意图是什么？他们想传递怎样的品牌形象？

Dolly：始祖鸟品牌自然希望通过这场弘大的烟火秀打造城中热话，扩大品牌影响力，进一步巩固品牌在目标群体中的地位，贴合它“专业、高端、冒险”的品牌形象，提升品牌溢价。而对蔡国强来说，现在艺术市场不太景气，他希望通过与大品牌的跨界合作，不仅让自己的作品被更多人看到，也让自己看起来更酷、更前卫。烟火秀本身就像他的作品一样，不只是一场表演，更像是社会话题和文化符号。在艺术市场低迷不振的情况下，蔡国强很现实，就是需要通过这场秀给自己在艺术界加分，让他的艺术作品卖出高价。

骅：但为什么这个初心都很正的艺术合作，最后却会引发环保和文化争议？问题出在执行层面，还是在品牌对公众情绪的判断上？

Dolly：我觉得问题出现在源头：也就是创意层面。在烟火秀创意规划的过程中，团队没有考虑在生态脆弱的喜马拉雅进行爆破违背生态保护原则。其实，看过资料我发现这不是蔡国强的艺术作品第一次引发争议。2014年，他曾在上海黄浦江做过“白天焰火”演出，原意是要促使观众思考环境议题，但烟火的大量粉尘让外界质疑是否导致上海空气质量更差、影响当地民众生活。更有媒体披露，蔡国强原本计划在日本富士山和法国圣维克多山实施类似项目，但均因可能破坏生态环境被拒绝。日方环境省认为该计划存在三大风险：一是烟火爆炸可能搅动火山灰、松动火山岩层裂缝；二是粉尘扩散可能加重周边民众呼吸道负担；三是巨大的爆炸声响或干扰鸟类繁殖，造成弃巢。而蔡国强的项目遭法国环保组织和文化部坚决反对，理由是该地区是濒危鸟类的重要栖息地，大规模烟火活动被认为将严重破坏生态平衡。没想到，这个项目最终却在国内获批得以实施，所以更引发了公众的不满。网友们更是用“升龙”烟火秀来和2015年的另一个户外品牌的做比较，认为这个烟火秀抄袭了2015年瑞士户外品牌猛犸象的一个campaign。为纪念人类首次登顶海拔4478米的阿尔卑斯山马特洪峰这一壮举150周年，猛犸象携手摄影师罗伯特·博施及数百位登山者，在攀登路线布置无污染头灯，让整座山峰点亮成“光之火龙”。从画面来看，同“升龙”的创意效果真的非常类似。

随着全球变暖极端气候等问题越来越严峻，公众对环保议题的敏感度前所未有地高。像“可持续发展”、“长期主义”、“ESG”，这些词已经不仅是企业口号，而是大众衡量品牌价值观的重要标准。在当下语境中，任何涉及自然环境的艺术行为都容易被放大解读，尤其当它发生在像西藏喜马拉雅山脉这样具有象征意义的地区时。对消费者来说，这不仅是环保问题，更触及了文化与信仰层面的敏感神经，人们认为那片土地本该被尊重与保护。因此，这场看似“高端艺术合作”的项目，在公众眼中反而变成了“奢侈品牌的傲慢展示”。

Poy:  而且当争议爆发后，始祖鸟官方其实反应相对低调，没有做太多公开解释。在这种情况下，你觉得“沉默”是聪明的选择，还是错失了主动沟通的机会？如果你是他们的公关顾问，你会建议他们怎么回应公众的质疑？ 是道歉？解释？还是转向强调品牌的环保行动？

Dolly: 当品牌遇到危机的时候，什么时候发声、如何发声，都是一种艺术😄“沉默”一定不是金，但也不能夸夸其谈，因为在这种情况下，很容易“多说多错”，所以始祖鸟的低调反应可以理解。然而，始祖鸟仅仅是一纸官方声明就显得有些冷冰冰。我们可以一起来看一下这份声明的遣词造句：“近期品牌赞助的蔡国强《升龙》艺术项目引发了广泛的公众讨论，该项目本是希望通过艺术家的创作，提升对高山在地文化的关注。尽管怀揣这样的初心，在作品呈现过程中仍出现偏差甚至偏离。大家的肺腑之言让我们警醒：对艺术表达边界的评估需要更加专业，对自然的敬畏需要更加谦卑。”另外声明中指出，“我们深知仅仅道歉是远远不够的，我们有责任在政府部门监管下，配合艺术家团队对该项目全过程的环境生态影响进行复核，邀请第三方专业环保机构，开展严谨而透明的评估工作。我们承诺：将依据评估结果与社会各界的反馈，展开及时有效的补救行动。”然而，网友们却不满，因为他们发现在外媒上，始祖鸟的道歉声明用了更激烈的措辞，比如：that the fireworks display “was out of line with Arc’teryx’s values.”——与始祖鸟的价值观完全违背；“This event was in direct opposition to our commitment to outdoor spaces, who we are, and who we want to be for our people and our community. We are deeply disappointed that this happened, and apologize, full stop”，后面还说“We’re addressing this directly with the local artist involved,our team in China……  看上去有甩锅给始祖鸟的中国团队之嫌疑。不知道听众朋友知不知道，始祖鸟这个加拿大品牌在2019年的时候就被中国安踏收购，所以这次的“升龙”烟火秀，从创意策划到执行，很可能主要是由中国团队主导，加拿大总部未必深度参与其中。当然这只是我的一种未经证实的猜测，大家姑且听之哈。

如果我是始祖鸟的公关顾问，我会把回应的重点从“解释”转向“行动”。因为在这种涉及环保与文化议题的争议中，品牌越解释越像是在辩解掩饰；只有用行动去修复信任，才能让舆论真正冷却下来。当然，在始祖鸟的声明中其实就提到了行动：就是在政府部门监管下，配合艺术家团队对该项目全过程的环境生态影响进行复核，邀请第三方专业环保机构参与监督。但我会觉得用视频方式发布声明比单纯的文字更有影响力。一方面，视频能更直接地传递情绪和态度——观众可以从语气、表情中感受到品牌的真诚，而不是那种“公事公办的冷冰冰回应”；另一方面，在社交媒体时代，视频的传播力更强，也更容易被转发和讨论。而且，我会建议由品牌全球高层或环保项目负责人亲自出镜，用平实、真诚的语气表达歉意，并说明品牌下一步的行动。这样的做法不仅是止损，更能让公众看到品牌的责任感与反思能力，从而重新赢回信任。

骅：这次事件其实也让很多品牌开始反思，在追求创意和视觉冲击力的同时，如何不触碰公众的情感雷区。而且环保、文化挪用、性别、民族等议题现在都非常敏感。你觉得品牌在做传播决策时，应该如何建立一套“社会敏感度预判机制”？你觉得品牌在表达创意与承担责任之间，如何找到那个平衡点？

Dolly：这个问题很有挑战啊～～其实在公关和品牌管理领域，有一项非常重要但常被忽视的工作，叫做舆情监控（social listening)。简单来说，就是品牌要时刻“倾听”公众的声音，包括社交媒体的讨论方向、KOL的观点、行业新闻，以及不同群体在特定议题上的敏感点。这样当品牌策划一个活动或广告创意时，就能提前识别潜在风险。

要建立一套“社会敏感度预判机制”，我觉得可以从三个方面入手：

• 第一，多元视角审查机制——让不同背景、性别、文化的团队成员都参与到创意审核中，如果预算许可，甚至可以邀请外部stakeholder做一个小范围的focus group，避免“盲区思维”。讲到盲区思维，我想起一件事：去年在商学院准备做一场咨询业的职场招聘会，当我和一家知名大企业负责DEI的高层沟通的时候，对方表示那天是second Seder of Rosh Hashanah (Jewish New Year)，她觉得不适合让员工晚上来加班，所以婉拒了我的邀请。

• 第二，舆情热词追踪——定期分析哪些议题正在升温，哪些词汇或表达方式可能触雷。这就需要科技的力量来支持。记得2013年为 Holt Renfrew运营官方微博账号的时候，我们除了每周为客户提供一些简单报告，比如发了多少贴，有多少点赞转发和评论，每个月我们还会为客户提供比较comprehensive的报告，就会用到一家大数据公司为我们抓取网络平台的关键词，来倾听用户们的声音，比如如何看待Holt Renfrew这个品牌以及它的竞争对手，当时用的是The Bay的高端系列The Room，Nordstrom，Saks；比如有没有对Holt Renfrew有负面评论等～

• 第三，危机预案机制——任何创意在上线前，都要问自己一个问题：“如果有人误解或反对，我们准备好怎么回应了吗？”事先做好几种预案，有备无患。

至于创意与责任之间的平衡，我认为不是非此即彼。真正高明的品牌传播，往往是用创意去表达责任感。比如前面提到的猛犸象携手摄影师在珠峰攀登路线布置无污染头灯，让整座山峰点亮成“光之火龙”，既用灯光展现人与山的融合，也没有造成环境破坏，展现了对自然的敬畏。

另外还有一个户外品牌，Patagonia是一个非常经典的例子。Patagonia是美国最大的户外服饰品牌之一，可以说是从硅谷到华尔街，大佬人手一件的“制服”。在 2011年黑色星期五，Patagonia 在当天的《纽约时报》刊登全版广告，以不要买这件夹克（Don’t Buy This Jacket）为标语，针对自家所制的特定夹克可能会造成的环境冲击加以说明，并发布了一篇文章，内容关于消费模式可能引发的的环境挑战等等，以打脸自家商品对环境造成的破坏来呼吁消费者购物前的三思，鼓励消费者少买、不浪费，去反思消费对环境的影响。听起来很反常对吧？一个卖衣服的品牌居然告诉你不要买他们的产品，但正是这种创意让人眼前一亮。背后的责任感很明确，保护环境、倡导可持续发展。不仅如此，Patagonia还通过这类创意活动强化了品牌理念：他们的产品虽然有商业目的，但品牌本身把环保价值观深植到每一次传播和行动中。所以，这就是高明的品牌传播：创意吸引眼球，更是责任感的表达。消费者会因此记住品牌的立场，而不仅仅是它卖的产品。

Poy：对，Patagonia在环保理念方面的贯彻程度，着实让人印象深刻，我们之前也有一期专门讨论过它的case，感兴趣的朋友也可以翻看我们第53期的内容《备受华尔街大佬追捧的Patagonia为何宣布地球是我们唯一的股东？》。那我们回到节目开头提到的加拿大邮政的案例。这起因为劳资纠纷引发的公关危机，Dolly，从你的角度来看，加拿大邮政在危机应对上的公关策略，有哪些地方还可以做得更好？如果总结一下今天我们所说的所有的案例的话，有哪些企业是可以学习并且注重的？有那些是需要避免的？

Dolly：这次加拿大邮政的危机主要源于劳资纠纷。虽然邮政方面做了一些声明和沟通，但从公关角度来看，他们在透明度和即时回应上还有提升空间。比如，能否更早地向公众解释劳资争议原因，展示供谈判的具体措施，同时传递对服务稳定性的保障，这样可以降低公众焦虑和负面猜测。大家都知道这已经不是加拿大邮政第一次罢工，而且罢工在加拿大对不少品牌而言都是家常便饭。比如加航！大家应该还记得，前两个月加航也有过一次罢工危机。但当时加航的处理就很值得借鉴：他们在工会正式罢工前就提前公开信息，让公众知道可能影响的范围；同时，也提供了灵活改签的方案，尽可能降低对顾客的影响。这个案例说明，提前预警、明确沟通、给受影响的客户提供实际解决方案，是面对“可预见危机”时，企业可以采取的有效策略。

今天我们聊到的西贝和始祖鸟的案例提醒我们，如果危机处理不当，情绪化回应、缺乏透明度或忽视公众敏感点，很容易让危机升级并伤害品牌形象。对任何品牌而言，危机管理并不是等到危机发生才去应对，而是提前预判、快速响应、透明沟通、并用行动建立信任的系统能力。

骅：非常感谢 Dolly 今天来到《柠檬变成柠檬水》播客，和我们一起聊了这么多精彩的公关案例，每一个案例都让我们看到，品牌在面对危机时，最重要的并不是“完美无缺”，而是能否以真诚、透明和担当去回应公众。

Poy：是啊，危机永远都会发生，但正如Dolly说的，危机管理的核心不是“止损”，而是“重建信任”。品牌的底气，不在于它从不出错，而在于它能在风波中依然展现出真实的人性。希望今天的分享能让大家在看待“公关危机”时，有更多的理解与启发。

好了，今天的节目就到这里了，如果你喜欢今天的节目，欢迎在你常用的播客平台给我们留言，也欢迎加入我们的微信群和LinkedIn社群，和我们继续交流。加入微信，请用ID reelstone，如果加入LinkedIn的话，请搜寻Turn Lemons Into Lemonade。另外，别忘了，我们的第100期特别节目和线下活动也即将在11月和大家见面。再次感谢大家的收听，我们下一期节目再见！